Telenor kaerlighed hero 1920x523

Telenor

Kærlighed fra Telenor

 

 

Udfordring

Efter en heftig mediestorm skulle stemningen hos Telenors kunder vendes, kundetilfredsheden forbedres – og loyalitet og salg øges. Alt dette i en juletid, hvor de danske postkasser bugner med hilsner og gode tilbud.


Målgruppe

Eksisterende mobilkunder hos Telenor. 


Kampagnens mål

  • At vende den faldende kundetilfredshed.
  • At reducere churn til samme niveau som før mediekrisen (indeks 95).
  • At øge kunders brand preference til indeks 95.
  • ROI på 120 %.


Strategi

En negativ post på Telenors Facebook-side fik i august 2012 over 30.000 likes. Historien endte i DR’s forbrugerprogram Kontant, og teleselskabet var med ét kastet ud i en historisk krise med styrtdykkende kundeloyalitet og kraftigt dalende salg. 

Telenor erkendte behovet for at rette op på forholdene via et langt og sejt træk. Men også på den korte bane skulle udviklingen vendes. Frem for PR-tiltag og lignende, valgte Telenor at fokusere på et enkelt julebudskab om at forkæle sine nærmeste og sig selv – med lidt hjælp fra Telenor. Sagt ganske enkelt: Lidt kærlighed til kunderne. Samtidig skulle kunderne bekræftes i, at Telenor var det rigtige valg, trods mediestormen.

Målgruppen blev opdelt i tre kategorier. High value-kunder blev ønsket glædelig jul med et gavekort på 500 kr. til køb af to abonnementer – i form at et fysisk plastikkort, som var nemt at lægge i pungen og tage med på julegaveindkøb. En variant af Direct Mailen blev sendt til medium value-kunder, men uden gavekort. Low value-kunder modtog en lignende Direct Mail – dog knap så flot i udformningen.

Direct Mail-kampagnen var timet, så den kørte sideløbende med Telenors massekommunikation i perioden op til jul, og det blev bevist, at en dedikeret CRM-indsats var i stand til at tilføre en massekommunikationskampagne stor værdi.


Resultat

  • Net Promoter Score målt som ”Detractors” fra index 121 til 119.
  • Churn fra index 107 til 94.
  • Brand Preference fra index 86 til 105.
  • Markant stigning på tegning af abonnementer, smartaftaler og salg til nye kunder.
  • ROI: 230 %.
Download rapport
 

Send dit navn og din mailadresse – så får du en e-mail retur med et link, der sikrer, at du er dig og ønsker kommunikation og adgang til vores rapporter om markedsføring.

Ja, tak Post Danmark A/S og de til enhver tid værende koncernforbundne selskaber* må gerne dele mine oplysninger med hinanden og kontakte mig via brev og elektronisk post (fx e-mails, sms og mms) med henblik på markedsføring af produkter/ydelser* samt i forbindelse med kampagner, events og konkurrencer. *) Du kan altid holde dig orienteret om de til enhver tid værende koncernforbundne selskaber og produkter/ydelser på denne website