Vi anvender cookies til at få hjemmesiden til at fungere og at lave statistik som vi kan bruge til at forbedre hjemmesidens indhold. Du accepterer brugen af cookies ved at lukke boksen eller klikke videre. Lær mere om cookies

img Highlights fra dagen2

Save

I fremtiden betyder brugeroplevelsen mere end produktet

Sammenhængende kommunikation på tværs af kanaler og fokus på brugeroplevelsen er de stærkeste kort i kampen om kunderne. Det var hovedbudskabet på PostNord seminaret Smarter Communication den 8. juni 2017.
Her får du highlights fra dagen.

 

Tag en flyvende bil i Dubai

Dagens keynote speaker, digital trendanalytiker Christiane Vejlø, gav glimt af, hvordan digitaliseringen forandrer virkeligheden lige nu og åbner muligheder for de virksomheder, der griber potentialet.

Virtual Reality er ikke kun til at skyde zombier med. Teknologien reducerer angst og øger livskvalitet for demente ældre ved at lade dem træde ind i et univers, de kender, for eksempel strandlandskaber med brusende bølger. Augmentet reality er ikke kun til Pokémon Go-sjov. Teknologien giver medicinstuderende bedre læring ved at vise forskellige lag i kroppen, når en patient træder frem.
Kunstig intelligens er så klog, at den kan være din personlige assistent. Tag for eksempel Amy, der læser og svarer mødemails for Christiane Vejlø. Selv om modtageren ved, at svaret kommer fra en kunstig intelligens, skriver de god weekend til Amy, fordi hun vækker følelser i dem med sin menneskelige måde at kommunikere på. Selv flyvende biler er ikke længere en utopi. Efter planen lancerer Dubai denne sommer enpersoners dronen EHANG. Du indtaster din destination på et kort, og så letter 'bilen' automatisk og leverer dig rette sted.

Kategorier er i opløsning
Overordnet set er kategorier som mobiler, tv og pc i opløsning. Vi griber den nærmeste platform ud fra den situation, vi er i her og nu, og forventer kommunikationen med en given virksomhed fortsætter, hvor den slap, selv om vi for eksempel har skiftet mellem mobil, pc, fysisk butik eller andre platforme. Hvordan agerer virksomheder i den nye virkelighed? I følge Christiane Vejlø bør de løbende opgradere sig til fremtidens forbruger, der siger: Fang mig, kend mig, forbind med mig, overrask mig og væk mine følelser. Blandt andet ved at hente data om brugerne, gøre indhold tilgængeligt på alle platforme, involvere, overraske og helt grundlæggende spørge: Ser vi os selv som en servicevirksomhed, eller leverer vi 'bare' produkter?


 

6 gode råd til omnichannel marketing

"Start med at kigge indad og skab et fælles billede af, hvor vi er nu i forhold til omnichannel. Spørg: Hvor gode er vi? Og er vi enige om, hvor gode vi er?" lyder det fra Rasmus Houlind til virksomheder, der vil i gang med omnichannel kommunikation.

Rasmus Houlind, forfatter til den anmelderroste Omnichannel-bestsellerbog: "Hvis det handler om mig, så køber jeg!" gav sit bud på, hvordan virksomheder løfter deres omnichannel kommunikation.

Rasmus Houlind gav først et hurtigt indblik i, at det i dag er naturligt for kunderne at:

  • Søge inspiration på alle kanaler. Fx sociale medier, online, i butikker.
  • Købe på alle kanaler. Fx online, mobil og fysiske kasseapparater.
  • Få leveret på alle kanaler. Med drone, på arbejdspladsen, derhjemme, på posthus.
  • Modtage service på alle kanaler.

At det forholder sig sådan, har afgørende betydning for måden at drive virksomhed på nu og i fremtiden. For eksempel definerer Macy's sig ikke mere som et stormagasin, men som "en omnichannel retail organisation, der driver butikker og websites." Og hvad gør virksomheder som Macy's, som er blandt de bedste til at agere i den nye virkelighed? Det har Rasmus Houlind reduceret til seks punkter. Dem har vi omskrevet til seks gode råd til dig, som du får lige her:

  1. Genkend kunderne og bed om taletid på tværs af kanaler.
  2. Opsaml data systematisk fra alle touchpoints.
  3. Find sammenhæng og indsigt i dine data.
  4. Brug dine data og indsigt til at forbedre service og kommunikation.
  5. Mål løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv.
  6. Organisér virksomheden effektivt om omnichannel.

Vi kunne også tilføje et syvende råd: Læs Rasmus' bog. Den er rost for sit overblik og sin praktiske tilgang til at komme i gang med omnichannel kommunikation af formanden for Dansk Direct Marketing Forening, Børsen Executive og mange andre.


 

"Det er rimelig crazy"

Et nyere Forbes-citat lyder: "I 2020 forventes kundeoplevelsen at overstige produktet og prissætningen som nøgle-differentiering for virksomheder". "Det er rimelig crazy", kommenterede Kristian Juul Rasmussen, som er konsulent i Qvartz

Endnu mere skørt er det, at mens kundeoplevelsen bliver mere og mere kritisk i konkurrencen, er mange virksomheders kommunikation i dag upersonlig, uklar i forhold til budskabet og uden mulighed for, at kunden selv kan agere. Hvor starter man, hvis man som organisation vil give kunderne bedre oplevelser? I følge Kristian Juul Rasmussen er customer journey mapping et godt redskab til at kortlægge de forskellige faser, handlinger, kontaktflader og frustrationer undervejs på kunderejsen. Er der for eksempel tale om et mobilselskab, er det lige fra en kunde researcher på nettet og andre steder, vælger en service, bestiller abonnement og betaler den første regning. Værktøjet til at opnå indsigt er veltilrettelagte customer journey-workshops, som ikke behøver at være komplicerede at gennemføre, men som giver konkrete forbedringsforslag, organisationen kan prioritere i. En sideeffekt er det engagementet, der opstår, når medarbejderne samarbejder på tværs af enheder og i fællesskab får udfordret deres syn på, om slutkunden reelt får størst værdi, eller om det kan gøres bedre.


 

Tag skridtet fra multichannel til omnichannel

"For virksomheder gælder det om at have en klar idé om målet med deres kommunikation. Handler det om at øge kundeloyaliteten, vækste, blive mere cost effective eller øge indtægterne? Dernæst handler det om at forstå de forskellige grader af digital modenhed hos brugerne,” siger CEO i PostNord Strålfors Group AB, Annemarie Gardshol.

Annemarie Gardshol gav et indblik i, hvordan Costumer Communication Management har bevæget sig fra envejskommunikation på flere kanaler med samme afsenderorienterede budskab til personaliseret, modtagerorienteret tovejs kommunikation, der opleves sammenhængende på tværs af platforme.
Med andre ord: Omnichannel kommunikation. Her står PostNord Stålfors stærkt som partner, både teknologisk, i forhold til sit netværk af specialiserede serviceleverandører og pga. indsigten i brugerne og de skandinaviske markeder. Der er stor variation i digitaliseringsgraden, både fra forbruger til forbruger og fra land til land. For eksempel har kun 15 procent en sikker, digital post i Sverige, mens tallet har rundet 90 procent i Danmark.


 

Sælg mere med mobilfaktura

Faktura på mobilen kan bruges til at øge kundetilfredsheden og salget, lyder det fra Kenneth Wahl, senior key account manager i LINK Mobility, som samarbejder med PostNord Strålfors om mobile invoice

De fleste af os tjekker mobilen som noget af det første, når vi vågner. Den er med os døgnet rundt, og i snit tjekker vi den 150 gange i døgnet. 9 ud af 10 SMS'er bliver endda læst inden for tre minutter. Så hvorfor ikke skyde fakturaen af sted på den dims, vi altid har på os? Mobile Invoice - altså faktura på mobilen - åbner op for mange funktioner og muligheder som at initiere via sms, integrere flere betalingskanaler, fakturere ad-hoc eller med abonnement og påmindelser. Og så er det en oplagt, ny kommunikations- og marketingskanal.
For brugeren er faktura på mobilen praktisk i form af få klik. Det kan også give brugeren værdi i form af personaliseret indhold som tips og trick, kundeklubber, differentieret tak for betalingen som en voucher eller bonuspoints til nye køb.
Kenneth Wahl fortalte om casen kreditstyringsvirksomheden Intrum Justitia, hvor den hurtigste mobilbetaling var klaret på 11 sekunder. 90 procent af alle svar eller betalinger kom inden for 45 minutter mod tidligere 18 dage. Og så var den ældste betaler i øvrigt 79 år, og det ældste krav 10 år gammelt. Da regningen kom på mobilen, blev den endelig betalt. Slutbrugerne foretrak at betale med mobilen.


 

PostNord scanner og leverer Vejen Kommunes post digitalt

"Vi startede i november, og jeg vil kvittere for en god dialog med PostNord. Vi har fået arbejdet med vores arbejdsgange, og processen har fået os til at spørge os selv om, hvor digitale vi egentlig er," fortæller Simon Simonsen om erfaringerne.

Case: Multichannel input Management i Vejen Kommune ved projektleder Simon Simonsen

Brændende platforme, der ikke talte sammen, mindre fysisk post og et ønske om at optimere arbejdsgange og mere digitalisering. Det var baggrunden for, at Vejen Kommune sidste år indgik aftale med PostNord om at sortere og indscanne fysisk post og levere fysisk post, som er på deres 'ej-scan-liste' for eksempel reklameforsendelser. Posten leveres via input manager til tre fagsystemer som digital post.
"Det er vigtigt med god kommunikation. Både bagud i organisationen og i projektgruppen for at sikre de rigtige løsninger," fortæller Simon Simonsen om de praktiske erfaringer med implementeringen. Gamle vaner spiller også ind. For eksempel måtte projektgruppen spørge nogle afdelinger, hvorfor de blev ved med at sende noget af deres post som papirpost.
Lige nu forberedes næste fase, som gælder håndtering af digital post. Her overvejer Vejen Kommune regler for forskellige typer af dokumenter, der med fordel kan videresendes med PostNord.
"Her spørger vi hele tiden os selv, hvornår det giver os værdi? Det afhænger også af mængder. Her går udviklingen stærkt. For eksempel er den fysiske post, som bliver scannet, dykket til cirka 5.000 stykker om året, hvor vi oprindeligt havde estimeret med 20.000 stykker post."


 
Download rapport
 

Send dit navn og din mailadresse – så får du en e-mail retur med et link, der sikrer, at du er dig og ønsker kommunikation og adgang til vores rapporter om markedsføring.

Ja, tak Post Danmark A/S og de til enhver tid værende koncernforbundne selskaber* må gerne dele mine oplysninger med hinanden og kontakte mig via brev og elektronisk post (fx e-mails, sms og mms) med henblik på markedsføring af produkter/ydelser* samt i forbindelse med kampagner, events og konkurrencer. *) Du kan altid holde dig orienteret om de til enhver tid værende koncernforbundne selskaber og produkter/ydelser på denne website